Korean air, une gestion de crise exemplaire pour une sortie bien anticipée

Après ces derniers mois inédits, Korean Air dresse le bilan de sa situation et de sa gestion de crise, à la fois en France et à l’international.

photo illustration@koreanair

Ayant continué à effectuer une partie de ses opérations tout au long de cette période, et ce dès le début de la crise Covid-19 débutée en Corée du Sud un mois avant l’Europe, la compagnie est l’un des seuls transporteurs aériens asiatiques à avoir volé sans interruption. Même si elle a réduit temporairement son réseau de 12 à 2 destinations entre la Corée et l’Europe, le vol direct Paris-Séoul a été maintenu au plus fort de la pandémie et du confinement en France.

Maintenir le cap et venir en aide aux passagers

Basée au sein d’un pays qui a su extrêmement bien gérer cette crise, la Corée du Sud, avec une approche culturelle de la distanciation et du port du masque, le déploiement des tests de dépistage, pas de confinement généralisé mais des plans locaux adaptés sans couvre-feu, peu de cas recensés et une transparence totale, Korean Air a bénéficié d’une gestion rigoureuse et réactive tant en termes de passagers que de fret, et a ainsi pu tirer son épingle du jeu.

En interne, la compagnie a appliqué le télétravail, comme grand nombre d’entreprises à travers le monde, afin de veiller à la sécurité de ses employés, maintenir un suivi quotidien, téléphonique et par e-mail avec ses clients tout au long de la crise. Depuis la mi-juin, ses bureaux parisiens et son agence sont à nouveau ouverts, Korean Air y accueille ses clients dans les meilleures conditions sanitaires.

Bien qu’ébranlée par la situation et touchée comme toutes les compagnies aériennes par une chute de la demande et une forte hausse des réclamations et remboursements, Korean Air a maintenu le cap de sa politique commerciale en offrant à ses partenaires, clients directs, une politique attractive d’après-vente, où le remboursement est toujours proposé. Les délais habituels de traitement, publiés sur https://www.koreanair.com/global/fr.html sont toujours respectés.

En parallèle de la pérennité et de la continuité de ses services, Korean Air a assuré de multiples vols de rapatriement entre l’Europe - Milan, Israël, Prague, etc...- et la Corée dès le début de la crise, afin de rapatrier des passagers bloqués et sans solution de retour. Parmi eux, des étudiants, des familles, des hommes d’affaires, des marins rentrant chez eux aux Philippines, car si les vols ont été suspendus, les bateaux ont continué à naviguer. La correspondance à Séoul-Incheon a toujours été autorisée pour toutes les nationalités et en toute sécurité.

Contribuer à l'approvisionnement de matériel sanitaire

Outre les vols passagers, la compagnie a également contribué à l’approvisionnement de produits sanitaires en France. Au plus fort de la crise en avril-mai, chaque semaine, Korean Air a opéré au minimum 2 vols passagers, dont les soutes cargos étaient en partie réservées à l’import de masques, blouses et gants pour les soignants. Des vols supplémentaires opérés en avion passagers mais non commercialisés, "ghost flights" ont été dédiés au fret. Ces opérations ont permis à la compagnie d’effectuer au total plus de 30 vols sur 2 mois entre les vols passagers et les vols cargo et ce immédiatement dès le début de la crise. Cela a également été, pour la compagnie, l’occasion d’obtenir l’autorisation de poser l’un de ses 10 Boeing 787 sur le tarmac parisien pour la première fois, dans le cadre d’un vol cargo.

Ludovic Froidure, Directeur Général France de Korean Air déclare : "Nous sommes ravis d’avoir contribué à l’approvisionnement des produits PPE - masques, blouses, gants- pour les soignants… Toutes nos équipes et partenaires se sont mobilisés pour s’assurer que l’on puisse le faire dans les meilleures conditions. C’est une grande fierté pour nous d’avoir vu cette solidarité se dessiner au fil des semaines. La communauté cargo dans son ensemble s’est soudée ; avec une étroite collaboration entre toute la chaine logistique transitaire, douaniers, l’aviation civile, autorités, ADP, etc. pour l’import de produits PPE et une organisation optimale à établir."ajoutant "Nous avons également vécu des moments incroyables, que nous n’aurions pu imaginer. A l’arrivée d’un vol cargo à l’aéroport de Paris-CDG, plusieurs douaniers et policiers armés attendaient l’avion, nous avions l’impression qu’il contenait de l’or tant les conditions étaient particulières. Ils s’assuraient de la conformité des produits livrés - des masques en grande partie - qui étaient ensuite chargés sur des camions puis escortés par la police.".

Reprise des vols réguliers et fidélité clients

Alors que les vols domestiques ont rouvert très largement en Corée et plus progressivement sur l’intra Asie en fonction des restrictions locales, Korean Air reprend petit à petit le cours de ses opérations vers l’Europe, avec actuellement 4 vols par semaine au départ de Paris-CDG vers Séoul-Incheon depuis juin, les lundis, mardis, vendredis et samedi. Le vol est opéré en B777 de 277 places remplaçant temporairement l’habituel A380 quotidien de 407 places qui est actuellement remisé jusqu’à la reprise du trafic. Il demeure l’un des fleurons de la flotte Korean Air de 166 appareils et les pilotes continuent d’enchaîner invariablement les formations dans le simulateur A380 à Séoul.

La compagnie effectue également plusieurs vols au départ d’autres villes européennes dont Londres et Amsterdam 4 fois par semaine et Francfort 3 fois par semaine, en attendant de se redéployer progressivement dès que la demande reprendra. La liste des vols internationaux et nationaux au départ de Séoul est disponible sur https://www.koreanair.com/global/fr/about/news/travel_info/2020_03_covid/#cta-medium=/global/en/about/news/travel_info/2020_01_CN.html

Afin de satisfaire l’ensemble de ses passagers et soucieuse de minimiser les désagréments qui leur sont causés par la crise du Covid-19, Korean Air a annoncé le 18 juin dernier l’extension de la validité des miles et du statut expirant en 2020 pour son programme de fidélité SKYPASS. Ce programme est compatible avec ceux de l’alliance Skyteam et notamment celui d’Air France, ce qui permet aux passagers de Korean Air de bénéficier de connections optimisées, aux meilleurs tarifs au départ de toutes les escales de France via Paris-CDG.

La compagnie prolongera d'un an la date d'expiration des miles à la fin de 2020. Par conséquent, les miles devant expirer le 31 décembre 2020 pourront être utilisés jusqu'à la fin 2021.

Le statut de membre de "Morning Calm" et la période de réévaluation des qualifications ont été prolongés de 6 mois. Pour compenser la réduction des liaisons due à cette crise, la compagnie aérienne a pris les mesures suivantes selon les dates de voyage : exemption des pénalités d'annulation et de réémission des billets; exemption des différences de coûts occasionnées par les changements de date des billets ; modification des dates de départ pour les billets non utilisés ; l'extension de la date d'expiration des billets partiellement utilisés et en cas d’acceptation d’un avoir toujours remboursable, une remise de 10% proposée sur la nouvelle réservation. De plus, depuis avril, pour rassurer les passagers à re-voyager vers l’Asie, Korean Air offre la première modification des dates de voyage gratuitement.

Des mesures sanitaires strictes pour un voyage en toute sérénité

La crise du Covid-19 ayant débuté en amont en Corée du Sud, la compagnie a été précurseur en matière de nettoyage, désinfection de ses appareils et distanciation sociale. Korean Air a mis en place sur tous les vols un système d'embarquement en zone "Back to Front" - de l’arrière vers l'avant -, pour tous les passagers en classe économique, ce qui garantit aux passagers assis à l'arrière de l'avion d’embarquer en premier et limite les interactions à bord. Ainsi, chaque avion est divisé en trois à quatre zones selon sa taille, le numéro de zone est imprimé sur les cartes d'embarquement des passagers afin que les voyageurs puissent facilement vérifier leur ordre d'embarquement. Alors que les passagers de la rangée arrière doivent embarquer en premier, les passagers voyageant avec des bébés ou des enfants, les personnes âgées et ceux qui ont besoin d'une assistance spéciale sont autorisés à pré-embarquer quel que soit leur numéro de zone.

Ces procédures font partie des initiatives de distanciation sociale visant à empêcher la propagation du Covid-19, l'embarquement de l'arrière vers l'avant contribuant à minimiser les contacts entre les passagers. Afin de renforcer les mesures de distanciation sociale qui sont en place, une signalétique au sol à l'entrée des vols internationaux permet aux passagers de garder leurs distances en attendant d'embarquer.

Korean Air a activement mis en œuvre des protocoles de distanciation sociale et d'hygiène à toutes les étapes du voyage pour réduire les risques de propagation du virus. La compagnie aérienne exige que tous les passagers et employés portent des masques faciaux ; elle désinfecte régulièrement tous ses avions et fournit des produits d'hygiène, y compris des désinfectants pour les mains, aux voyageurs et au personnel, à bord des avions et dans les aéroports. A l’embarquement de tous ses vols, Korean Air vérifie la température de chaque passager, tous les membres d'équipage sont équipés de blouses et des lunettes de protection.

Korean Air propose des vols sûrs en désinfectant en profondeur tous ses appareils et de manière encore plus soutenue que les exigences légales. Les vols intérieurs sont désinfectés plus d'une fois par semaine et des opérations de désinfection supplémentaires sont effectuées sur tous les vols internationaux arrivant à l'aéroport international d'Incheon. Par ailleurs, si un passager présente des symptômes de Covid-19, l'avion est immédiatement isolé et subit un processus de désinfection adapté.

Durant toute la durée du vol, Korean Air maintient la plus haute qualité de filtrage de l’air en cabine sur tous ses appareils. Ainsi en permanence la moitié de l'air de la cabine provient de l'extérieur de l'avion alors que l’autre moitié de l'air est filtré de l'intérieur de la cabine. L'air extérieur pénètre en continu dans l'avion par le moteur où il est comprimé, et l'air de la cabine est recyclé après avoir traversé des filtres à air à haute efficacité - HEPA -, qui éliminent près de 100% de toutes les particules qui peuvent être présentes. L'air est changé toutes les deux à trois minutes. L'air de la cabine de tous les avions de Korean Air est conçu pour circuler du plafond au sol, soit de haut en bas plutôt que de l'avant vers l'arrière, minimisant ainsi la propagation des contaminants à travers l’appareil.

En toutes circonstances, Korean Air continuera de se concentrer sur la sécurité de ses employés et celle de ses clients pendant la pandémie du Covid-19 et au-delà.

Focus sur Korean Air

Korean Air est l’une des 20 compagnies aériennes les plus importantes au monde et a transporté plus de 27 millions de passagers en 2019. Elle opère plus de 460 vols par jour vers 123 destinations dans 43 pays sur 5 continents, avec une flotte de 166 appareils.

Avec des appareils modernes et plus de 20 000 collaborateurs, Korean Air offre à ses passagers sécurité, confort et un service attentionné. Korean Air a été primée pour son offre de gastronomie à bord composée de plats coréens et occidentaux. La compagnie propose également le nec plus ultra en matière de système de divertissement à bord, pour la plus grande satisfaction des passagers. Le Hub principal de Korean Air est le Terminal 2 de l’aéroport international d’Incheon - ICN -, ouvert en 2018.

Korean Air est l’un des 4 membres fondateurs de l’alliance aérienne globale SkyTeam qui, avec ses 19 membres, propose à ses 676 millions de passagers annuels plus de 15 445 vols quotidiens vers 1 036 destinations dans 170 pays.

Depuis mai 2018, la compagnie est en joint-venture sur le trafic transpacifique avec Delta Air Lines. En 2019, Korean Air a célébré son 50^e anniversaire. Korean Air se consacre à fournir l'excellence en vol et à être un leader respecté dans la communauté aérienne mondiale.

Le 22 juillet 2020